@harmhofstede

Warning: Cannot use a scalar value as an array in /var/www/vhosts/harmhofstede.nl/httpdocs/2015/libraries/cms/html/html.php on line 620

Kennisbank/helpdesk

Schoolhelpdesk.nl biedt scholen een online kennisbank/helpdesk

Doel

ICT-coördinatoren worden vaak bedolven onder briefjes in postvakjes, vragen in de wandelgangen en berichten in de mailbox. Vaak vliegen ze van de een naar de ander en ontbreekt tijd om problemen te voorkómen in plaats van op te lossen.

Een helpdesksysteem zorgt voor een duidelijk overzicht van ICT-problemen:

  • Welke problemen zijn er?
  • Hoe vaak komen ze voor?
  • Bij wie komen vaak problemen voor?

Bovendien is helder voor de ICT-beheerders welke zaken zijn afgehandeld, welke nog behandeld moeten worden en door wie. Aan een helpdesksysteem kan een kennisbank gekoppeld worden, waardoor gebruikers steeds vaker en sneller zélf het antwoord op hun vraag kunnen vinden.

Werkwijze

Bij het online helpdesksysteem voert de gebruiker online zijn hulpvraag en aanvullende informatie in. Per e-mail worden de ICT-beheerders geïnformeerd over dit nieuwe "ticket". De ICT-beheerders en gebruiker communiceren via het systeem en worden per e-mail geattendeerd. In het systeem kunnen standaardantwoorden worden opgenomen, zodat beheerders niet steeds dezelfde reactie hoeven in te typen. Aan de helpdesk kan een kennisbank gekoppeld zijn, met veelgestelde vragen en de antwoorden daarop, al dan niet voorzien van een bijlage.

Tijdens het aanmaken van een ticket worden suggesties uit de kennisbank getoond. De gebruiker kan ook zoeken binnen de kennisbank of artikelen per categorie bekijken. Als het niet mogelijk is om vooraf een ticket aan te maken, dan kan de gebruiker dat alsnog achteraf doen, zodat ICT-beheer waar nodig maatregelen kan treffen om problemen te voorkomen of om de vraag op te nemen in de kennisbank.

Mogelijkheden

Het systeem kan worden afgeschermd met een gedeelde gebruikersnaam/wachtwoord-combinatie. Deze combinatie is bij de medewerkers van de school bekend en hiermee hebben zij toegang tot het systeem. Anderen kunnen de helpdesk/kennisbank dus niet gebruiken. Dit is bijvoorbeeld handig als in de kennisbank gevoelige informatie zoals wachtwoorden wordt opgenomen. Of wanneer auteursrechtelijk beschermd materiaal (zoals handleidingen) wordt toegevoegd. Het invoeren van een gebruikersnaam en wachtwoord voordat je een ticket kan aanmaken, kan echter ook een drempel zijn.

Het kan nog eenvoudiger, want het is ook mogelijk automatisch tickets te maken doordat gebruikers een email met hun melding sturen naar een speciaal adres.

Het systeem is geoptimaliseerd voor gebruik op computer, tablet én smartphone.

Het systeem is volledig Nederlandstalig, zowel voor gebruikers als voor beheerders. In het administratie-gedeelte zijn ook de helpteksten Nederlandstalig, waardoor een beheerdershandleiding eigenlijk niet nodig is.

Schoolhelpdesk kan ook worden ingezet als vraagbaak bij andere zaken die veel vragen oproepen, zoals de verhuizing of fusie van een school.

Voordelen boven E-mail

Voor de gebruiker

  1. De gebruiker hoeft alleen een beknopt formulier in te vullen met alle benodigde informatie
  2. Geen tijdverlies door het typen van uitgebreide mailtjes
  3. De gebruiker heeft geen mailclient of webmail nodig om een ticket in te vullen, iedere internetcomputer (binnen of buiten school) is voldoende


Voor de beheerder

  1. Koppeling tussen helpdesk en kennisbank: gebruikers weten zich steeds vaker zelf te redden
  2. Alle benodigde informatie wordt ontvangen
  3. Centrale opslag van afgehandelde én openstaande tickets
  4. Eén systeem met meerdere beheerders 
  5. Tickets doorsturen van de ene naar de andere beheerder
  6. Inzicht in wie vaak tickets stuurt, over welk onderwerp tickets vaak gaan (analyse)

Kosten

De kosten bedragen €6,50 per maand incl.BTW en worden per jaar vooruit betaald.

 

Prezi

 

 

 

Projecten


www.koekelen.nl

Van Googlen naar Koekelen
van zoeken naar vinden

@koekelenNL


www.marktplaatsonderwijs.nl

De marktplaats
voor het onderwijs

@MarktplaatsO

 


http://www.webbertjes.nl

Leermateriaal voor zelfstandig leren
thuis en op school

@webbertjes